接客教育を通じた人格形成を

接客指導者育成

このサービスには次のようなメリットがあります

  • 離職率の低下
  • 人件費率の逓減
  • 客単価の向上
  • 労働意欲(モチベーション)の向上
  • 社風の改良
  • 教育効率の向上
  • 人時生産性の向上
  • 坪売上の向上
  • 顧客ロイヤリティの上昇

接客教育指導者の育成

IMG_1422教育指導者の育成はお済みですか?もし「いくら教えても次から次へと辞めてしまって、きりがない」とお考えのようでしたら、それは即ち優れた接客教育指導者を育成できていないと言う可能性があります。教育のレベルを格段に向上させ、マネジメント能力を開発する事が、根本的な原因を解消する最大のきっかけなのです。つまり、接客教育指導者の育成こそがあらゆる問題の解決の糸口。新人達にとっての「先生」をしっかりと育て上げる事は、企業の5年後10年後を明るくする、最高の材料と言えます。

教育指導者の役割は、単に接客の手法をスタッフ達に教育すれば良いと言うものではありません。接客教育を施すとともに、仕事や時間管理のノウハウを伝え、基礎的な計数管理を意識させ、スタッフ達の人間的成長を促すこともまた、教育指導者の仕事と言えます。それらを高次元的かつバランス良くスタッフ達に教育するからこそ、本質的な売上・利益向上や離職率低下につながるのです。

飲食・小売・サービス業における最も大きな問題の一つとして、高い離職率が挙げられます。離職率が高いと言うのは、就業時間や残業などの問題も挙げられますが、何よりも接客者達が仕事に対するやり甲斐を感じる事が出来ていない事に原因があります。やり甲斐を感じるには、インセンティブや福利厚生を与える事よりも、まずは“仕事に対する考え方”に気付かせる事が重要。それを実践出来るレベルの接客教育指導者を育てる事が、根本的な原因を解消する大きな一助となります。

技術と真心を伝える教育

a0008_001789_mすぐれた接客教育指導者の育成は通常、困難を極めます。なぜならば指導者になるべき候補生自身が、自らの接客をロジックに出来ていないから。ロジックになっていないと言うことは、それを教育スキームに落とし込む事も不可能にほど近いと言うことです。そのためいくら優れた接客者であっても、実際に接客を教える段階になれば、自分自身が持つロジック化されていない知恵(暗黙知)を、“何となくの感覚”で人に伝えるしか手段が無いのです。

優れた接客者を店長に据えたら、途端に売上が下がる、もしくはサービス残業が激増すると言う事は頻繁に見られます。これはやはり、店長が「教え方」「伝え方」「使い方」などを理解していないからと考えられます。もしそれらを理解する人物が社内に数名いれば、それだけで結果はまったく異なってきます。弊社は接客者育成のプロフェッショナルであるとともに、教育者育成のプロフェッショナルでもあります。

大切なのは優れた接客者達の行動統計に基づいた、「理論化された接客」です。理論化、すなわち本人の感覚でしか分かっていなかった接客の知恵(暗黙知)を、誰にでも伝えられる(形式知)ようにすること。形式知化・理論化されていない接客の知恵は、結局本人のセンスでしかそれを再現することが出来ません。誰にでも再現出来る接客の知恵こそ、本当の意味で多くの接客者達を伸ばす最高の手法と言えます。

指導能力の向上

Eugène_Delacroix_-_La_liberté_guidant_le_peuple接客の世界にいると、知らず知らずのうちに外からの情報に疎くなってしまいがちです。特にマネジメント能力の成長についてはその傾向が強く、売場のオペレーションは出来ても人のマネジメントが出来ない店長クラスが如何に多いかは、これをお読みの皆さまのほうがよくご存じだと思います。それと同時に、店長達自身も人のマネジメントをどうすれば上手くやれるのか、常に悩み続けているのも事実です。

マネジメント教育は、実は経験以上に理論の方が大事だというケースが大半。そんな管理の理論を全く知らないまま店長など役職に就任してしまうと、当然のことながら雑なマネジメントが生まれてしまいます。それが接客者達の不満に繋がり、自動的に離職率を引き上げる原因ともなっています。そのため弊社では、接客教育指導者の育成項目として、マネジメント能力の開発を重視いたしております。

人のマネジメントと言うのは何よりも、心のマネジメントでもあります。労力のマネジメントと言うような機械的な発想ではなく、接客者達を飽くまでも生きた血の流れる人間として扱い、彼らが自ら店長に従うように促す仕掛けが必要になります。「この会社に来て良かった」「この会社で働ける事は有りがたいことだ」と言う感覚を接客者達一人一人が心から感じるようにするためには、やはりマネジメント能力の開発抜きに語ることは出来ません。心のマネジメントをしながら、同時並行で労力としての経済マネジメントを実践することこそ、お店の売上げを向上させつつ離職率を低下させ、店舗全体のモチベーションを向上させる最大の仕掛けなのです。

カリキュラム項目例

項目 スタイル 内容
接客の基礎知識 講義 もてなしとHospitalityの歴史的背景を知ることにより、自店の接客に於ける目標や方向性を明確にする
顧客満足とは 講義 顧客とは何か、CSとは何かを学び、自身の接客が持つべき考え方に気付く
接客の持つ性格 講義 「接客」と言う概念が持つ性格を知り、自身がお客様に対して「何をしているのか」に気付くことにより接客の心構えを変革させる
発音・発声練習 演習 明確な発音で物事を喋れるようになり、お客様との意思疎通をより優れた物にする
共感形成 演習 人の意見に共感する技術を知ることにより、お客様との距離を素早く近づける
ヒアリング 演習・講義 ヒアリングの基本的な技術を知ることにより、お客様のニーズを引き出せるようにする
褒める 演習 褒めるポイント、褒める方法を学び実践できるようにする
プレゼン技術を学ぶ 演習・講義 商品プレゼンテーションの技術を知ることにより、客のニーズに合った商品を学ぶ
ロールプレイング 演習 接客ロールプレイングを通じ、接客に於いて注意すべき事・着目すべき事を学ぶ
正しい作法を知る 講義 日本で最も由緒正しい所作を学ぶ事により、自身の接客マナーに繋げる
指導者の理論 講義 指導者としての心構えや考え方を伝授、指導者に相応しい人格を身に付ける初歩でもある
接客指導の技術 演習・講義 接客指導に必要な、褒める技術や叱る技術、指摘の仕方や具体的な指導方法を学ぶ
リーダーシップ理論 演習・講義 リーダーとしての心構えや考え方を伝授、敬われるリーダーの資質を磨く
マネジメント理論 講義 マネジメントの基本的な理論を伝授、人材の扱い方について学ぶ
基礎教養 演習 基本的な教養を学び、表現者としての人間の幅を広げる
接客ロープレの評価方法と理論背景 講義 接客ロールプレイングの評価方法を学び、接客ロープレ大会を自主開催、審査員になるレベルにまで成長する
指導者OJT OJT 指導者としての部下に対する指示や命令の仕方を、OJTする
道徳教育の基礎 講義 道徳を学び、接客者=商人としての資質を磨き、敬われる接客者へと成長する

ほか

概要

  • 契約形態
    業務委託契約(12ヶ月単位)
  • 訪問回数
    月2回(一回3~5時間程度)
  • 内容
    接客教育・指導者の適任者発掘
    接客教育・指導者の育成
    マネジメント能力の開発
    リーダーシップ能力の開発
    接客指導者OJT教育
    接客研修
    接客教育研修
    接客ロールプレイング教育
    人格形成教育
  • 費用
    25万円/月(税・交通・宿泊費別)

担当コンサルタント

小早川 護(接客維心コンサルタント)

IMGP21591977年3月、島根県生まれ。
茶道師範の家のもとに生まれ育つが、世間では常に「変わり者」と呼ばれながら成長する。

幼少期より長年経験したボーイスカウトで学んだ、人を率い、教え、指導し育てることに強い興味と関心を抱く。大学では得意の英語も相まって英語教育と教育学を専攻。学校教員の資格も持っている。

大学卒業と同時に大手小売業に就職するも、わずか1年半で交通事故で職務復帰が不可能となり挫折。その後オーストラリアに留学、海外のサービスの実態を1年間研究する。帰国後は百貨店やコンビニなどの勤務を経て不動産営業や外資系生命保険営業を経験する。そんなさなか、営業のノウハウが小売や飲食の世界、すなわち接客の世界に落とし込まれていない事実に気付く。

気付いた後は営業理論を徹底的に学び、それと同時に小売業や飲食業の優れた接客者の行動パターンを研究。優れた接客者を大量に育てる事こそ、通信販売の世界から店頭にお客様を呼び戻すきっかけになると一念発起、2006年に起業する。

顧客ゼロ・資本ゼロからスタートするも、教育の品質が他社に真似の出来ない物であるため、東証一部上場企業や海外クライアントを含む様々な優良顧客を生み出す。

起業3年目に、「接客を語るのであれば、経営が解らなくては」と考え、再び一念発起して事業を継続しながら大学院に入学。同じ研究するのであれば、と茶道を研究対象とし、教育学修士でありながら執筆した論文は「裏千家茶道のマネジメント」。同論文で学長賞を獲得し、大学院を卒業。

母について茶の湯を学ぶ事で、日本国伝統の、真のもてなしを追求。現在は茶道裏千家の終身師範として、常時100名以上の生徒に茶道と「真のおもてなし」の指導を行う。「所作だけで終始する接客マナーではなく、もてなしから生まれる接客そのもの」を教育すると言う起業当初からのコンセプトを守りつつ、日々クライアントの指導にあたりながら、自己成長もたゆみなく続けている。

専門分野:接客理論・経営学(組織論)・帝王学(リーダーシップ)・サービス理論・道徳

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接客は利休に学べ 公式サイト

弊社代表著、「接客は利休に学べ」の公式サイト。 接客サービスに携わる人のみならず、製造業や通信販売業、著名コンサルタントなど様々な方面から、極めて高い評価を受ける一冊。

茶人(ちゃびと)

お茶会イベントのご紹介、お茶会のご依頼、抹茶商品のプロデュースなど。 弊社代表は、人材教育家であると共に茶人でもあります。 そんな茶人としての一面をフューチャーしたサイト、茶人(ちゃびと).com。
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