接客者教育

このサービスには次のようなメリットがあります

• 人件費率の逓減
• 客単価の向上
• 労働意欲（モチベーション）の向上
• 人時生産性の向上
• 坪売上の向上
• 顧客ロイヤリティの上昇

申し訳御座いません
弊社の接客教育は接客マナー教育とは異なります

弊社の接客指導とは、一般的な接客マナー教育とは大きく異なります。接客マナー教育が美しい接客の“やり方”に主軸を置いているのに対し、弊社では支持される接客の“考え方”、すなわち“接客の原理”そのものに主軸を置いております。接客でも何でもそうですが、原理の理解と実践こそ本当の意味で未来を開く、鍵となるのです。

接客者とは、古くは売り子と呼ばれる商売人。その商売人としての“考え方”を根底から見直すことによって、接客者達は接客の技術を自ら考え、改めるようになります。すなわち形骸化したマナーを体に刷り込むことも大事ですが、それ以上にそのマナーが接客者一人一人の心の中から自然に滲み出るよう仕掛けるのが、弊社のやり方と言えます。

 

日本の「おもてなし」で接客　ホスピタリティと差別化を

もう一つ大切にしているのは、日本人が体現すべき接客は「ホスピタリティ」ではなく「おもてなし」である、と言うこと。古くは４００年以上前、千利休が提唱した利休七則によって定められた「もてなしの奥義」は、以降現在に至るまで、日本人の価値観を大きく変えてきました。このもてなしの奥義を忠実に再現すること、それこそが最も支持される接客の姿を生み出します。

おもてなしの基礎になるのは、やはり茶道。弊社では茶道の精神をベースとし、作法や所作（いわゆるマナー）のみならず、本当の意味でお客様との距離を限りなく近づけるための接客を教育しております。

契約社会の基礎となったホスピタリティの考え方は非常に打算的でドライ。それに対して日本のおもてなしは亭主と客、すなわち売り手と買い手の気持ちを一つにする事を目的としており、ホスピタリティに比べてウェットな志向があります。つまり、元々ウェットな気質の日本人には、ホスピタリティよりもおもてなしの方が遙かにしっくり来るのです。そのおもてなしの考え方を接客者達が学ぶ事により、接客態度が激変するのです。

接客の考え方はもちろん、接客の技術面においても他社の追随を許さないほど、具体的な指導を施しております。たとえばお客様に商品を理解して貰うためのプレゼンテーショントークや、お客様の心の中を引き出すためのヒアリング話法など、トップセールスを挙げる接客者達の話法を理論化し、誰にでも再現出来るように致しました。弊社が提供する技術さえ身に付けてしまえば、大体の接客者が平均値以上の売上・成績を挙げられるようになるのは確実です。

しかしまず、接客者達がその考え方を改めない限り、現場のお客様がたが接客者の心得を見抜くのは当然のこと。海外旅行やディズニーランドなどの「非現実」を楽しむ世界においてはホスピタリティも大変優れた効果を発揮しますが、一般的な飲食店や小売店においては「現実の中の非現実」を楽しむのが通常。そういったシーンにおいては「おもてなし」の心こそ本当の喜びを生み出す事が出来る、と言えます。

お店で実践すべきおもてなしの心は、何よりも「お客様だけ」「売り手だけ」が喜ぶのではなく、お客様と売り手が喜びや幸せを分かち合えるものであるべきです。これを実現するための心構えの教育、そしてそれを実践するための技術。これら双方がバランス良く接客者達の身に染みついてこそ、真の接客と呼ぶ事が出来るでしょう。

カリキュラム項目例

項目	スタイル	内容
接客の基礎知識	講義	もてなしとHospitalityの歴史的背景を知ることにより、自店の接客に於ける目標や方向性を明確にする
顧客満足とは	講義	顧客とは何か、CSとは何かを学び、自身の接客が持つべき考え方に気付く
接客の持つ性格	講義	「接客」と言う概念が持つ性格を知り、自身がお客様に対して「何をしているのか」に気付くことにより接客の心構えを変革させる
発音・発声練習	演習	明確な発音で物事を喋れるようになり、お客様との意思疎通をより優れた物にする
共感形成	演習	人の意見に共感する技術を知ることにより、お客様との距離を素早く近づける
ヒアリング	演習・講義	ヒアリングの基本的な技術を知ることにより、お客様のニーズを引き出せるようにする
褒める	演習	褒めるポイント、褒める方法を学び実践できるようにする
プレゼン技術を学ぶ	演習・講義	商品プレゼンテーションの技術を知ることにより、客のニーズに合った商品を学ぶ
ロールプレイング	演習	接客ロールプレイングを通じ、接客に於いて注意すべき事・着目すべき事を学ぶ
正しい作法を知る	講義	日本で最も由緒正しい所作を学ぶ事により、自身の接客マナーに繋げる

その他、ご要望に応じて様々なカリキュラムをご用意申し上げております。まずは御社のご要望をお聞かせ下さい。

概要

• 契約形態
  顧問契約のみ（12ヶ月～）
• 訪問回数
  月2回（一回3～5時間程度）
• 内容
  接客OJT教育
  接客研修
  接客ロールプレイング教育
  人格形成教育
• 費用
  18万円/月（税・交通・宿泊費別）

担当コンサルタント

小早川 護（接客維心コンサルタント）

1977年3月、島根県生まれ。
茶道師範の家のもとに生まれ育つが、世間では常に「変わり者」と呼ばれながら成長する。

幼少期より長年経験したボーイスカウトで学んだ、人を率い、教え、指導し育てることに強い興味と関心を抱く。大学では得意の英語も相まって英語教育と教育学を専攻。学校教員の資格も持っている。

大学卒業と同時に大手小売業に就職するも、わずか１年半で交通事故で職務復帰が不可能となり挫折。その後オーストラリアに留学、海外のサービスの実態を1年間研究する。帰国後は百貨店やコンビニなどの勤務を経て不動産営業や外資系生命保険営業を経験する。そんなさなか、営業のノウハウが小売や飲食の世界、すなわち接客の世界に落とし込まれていない事実に気付く。

気付いた後は営業理論を徹底的に学び、それと同時に小売業や飲食業の優れた接客者の行動パターンを研究。優れた接客者を大量に育てる事こそ、通信販売の世界から店頭にお客様を呼び戻すきっかけになると一念発起、2006年に起業する。

顧客ゼロ・資本ゼロからスタートするも、教育の品質が他社に真似の出来ない物であるため、東証一部上場企業や海外クライアントを含む様々な優良顧客を生み出す。

起業３年目に、「接客を語るのであれば、経営が解らなくては」と考え、再び一念発起して事業を継続しながら大学院に入学。同じ研究するのであれば、と茶道を研究対象とし、教育学修士でありながら執筆した論文は「裏千家茶道のマネジメント」。同論文で学長賞を獲得し、大学院を卒業。

母について茶の湯を学ぶ事で、日本国伝統の、真のもてなしを追求。現在は茶道裏千家の終身師範として、常時１００名以上の生徒に茶道と「真のおもてなし」の指導を行う。「所作だけで終始する接客マナーではなく、もてなしから生まれる接客そのもの」を教育すると言う起業当初からのコンセプトを守りつつ、日々クライアントの指導にあたりながら、自己成長もたゆみなく続けている。

• 専門分野
  – 接客理論
  – 組織教育
  – 経営学（組織論）
  – 帝王学（リーダーシップ）
  – サービス理論
  – 道徳
• 役職など
  – コンスラ キラ代表
  – 茶道裏千家専任講師
  – 茶道裏千家淡交会終身師範会員
  – 教育学修士（裏千家茶道のマネジメント）
  – NPO法人武士道協会会員
  – NPO法人ウェルフェア中之島理事
  – NPO法人神戸ベイビーカフェ監事

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